O najwyższej jakości

Zepsuł się mi komputer, markowy Hawlett Packard. Gdy znajomy powiedział mi o stosowanym przez HP systemie serwisu door to door, powiedziałem mu, że nie bardzo wierzę, aby szło to tak zgrabnie. I faktycznie. Gwarancję miałem nie wypełnioną, ale w lubelskim salonie Ery, gdzie sprzęt był kupowany, powiedziano mi, że skoro mam fakturę, a na niej jest przecież pieczęć sprzedawcy i data, to wszystko jest OK., a komputer wystarczy zanieść do jakiegokolwiek salonu firmowego Ery. Logiczne. W miejscowym salonie najpierw wybałuszyli oczy, a później grzecznie mi wyjaśnili, że oni nie są gwarantem, a tylko sprzedawcą. Logiczne. Na żaden z podawanych numerów serwisu HP nie mogłem się dodzwonić z komórki, bo były to specjalne, tanie linie, ale w końcu, korzystając z uprzejmości znajomego, udało mi się to z normalnego, kabelkowego telefonu. Najpierw wysłuchałem długiej litanii w rodzaju “jeżeli chcesz się dowiedzieć, dlaczego NASZA firma jest najlepsza na świecie, naciśnij 1”, później usłyszałem ostrzeżenie o nagrywaniu rozmowy w celu – jak mnie zapewniono - utrzymania najwyższej jakości świadczonych usług, a na koniec dowiedziałem się, że to nie ten dział, i mam zadzwonić pod inny numer. Tam uprzejma dziewoja specjalnie modulując głos zapytała mnie o numer komputera, podałem go, a po chwili usłyszałem, że tego komputera nie ma Systemie komputerów na gwarancji. Zupełnie wyraźnie słyszałem wymowę wielką literą. System, nie jakiś tam zwykły system. A co to znaczy? Ano, że widocznie minął już rok od daty jego wyprodukowania.

-Ale przecież – jeszcze się broniłem – gwarancję mam przez rok od daty sprzedaży.

-Tak – dziewoja jakby westchnęła – ale System przechowuje dane od daty produkcji.

-System informowania o komputerach na gwarancji?

-Tak – rozmówczyni nie dostrzegła ironii w moim pytaniu.

-To mam gwarancję, czy jej nie mam?

-Ma pan, ale komputera nie ma w Systemie. Musi pan udowodnić, że ma gwarancję.

Mailem lub faxem miałem wysłać wypełnioną gwarancję i fakturę. Niewypełnionej nie uznają, bo ich SYSTEM na to nie pozwala.

-Gdy będę miała dokumenty, zadzwonię i umówię kuriera, ale proszę nic nie dołączać do wysyłanego komputera, zasilacza i baterii też, bo z serwisu już nie wrócą.

Rozumiem – chciałem powiedzieć – że taki zwyczaj jest zgodny ze stosowanym u was Systemem jakości ISO293884 – ale nie powiedziałem. W końcu co ta dziewczyna jest winna? Nauczyli ją bić pokłony Systemowi i mówić idiotycznie brzmiący w naszym języku zwrot “czym mogę służyć”, więc bije i mówi, i może nawet jest z tego dumna, bo wierzy, iż jest to zachowanie bardzo profesjonalne. Czy miałem jej tłumaczyć rzucającą się w oczy absurdalność w działaniu tego ich Systemu? Albo wskazywać na śmieszność zestawienia słów o najwyższej jakości świadczonych usług z ostrzeżeniem o “zapominalstwie” pracowników serwisu?

Potwierdziły się ponownie moje wielokrotne już doświadczenia. To przez nie, gdy słyszę o systemach jakości wdrożonych w firmie, o najwyższej jakości usług, gdy czytam angielskie napisy i hasła reklamowe w materiałach polskiej firmy – czuję zapach kłopotów, ponieważ w naszym kraju wysokość świadczonych usług zbyt często utożsamia się z ilością używanych słów w rodzaju “służę, proszę, dziękuję, życzę, professional, no i oczywiście SYSTEM”. W wielu firmach idzie się dalej: stawia się znak równości między takim słownictwem, a jakością - oczywiście po nauczeniu kobiety (koniecznie młodej) odpowiednio słodkiego, modulowanego tembru głosu.

A dla mnie obsługa zgodna z ISO 2001 i jedna trzecia, a może nawet z ISO 1002 i dwie trzecie, mogłaby mieć taki przebieg:

-Czy to firma HP?

-No, ale teraz mamy przerwe na kawe.

-Najmocniej przepraszam. Obiecuję nie dzwonić więcej o tej porze.

-No dobra, dobra. O co chodzi?

-Komputer mi się zepsuł. Nie działa...

-Hehe, wiadomo, jak sie zepsuł, to nie działa. I pewnie jeszcze chce pan kuriera, co?

-Jeśli to możliwe, to byłbym wdzięczny...

-Panie, to już nie te czasy, że sie flaszke brało, teraz to my tu mamy ten.. no... jak mu tam, zaraza. O, pamiętam!, my tu mamy ISO 2010! Dobra, kawa mi stygnie, to podaj pan adres, jutro wyśle Franka, to jest kuriera.

Po stokroć wolałbym przeprowadzić taką rozmowę!

Oj, był ciąg dalszy, i to bardzo daleki. Otóż po kilku dniach przysłano mi komputer, ale częściowo tylko naprawiony: nie wymieniono w nim klawiatury, którą kilkumiesięczne użytkowanie pozbawiło farby. Pewnie kupili chińską, w cenie pięciu centów za galon, oczywiście w ramach utrzymywania najwyższej jakości. Na szczęście przyjęli mój łaciaty komputer do ponownej naprawy, i już w cztery tygodnie od wystąpienia uszkodzenia odebrałem swoje cudo rodem z Chin... to znaczy z USA. Pierwszy wgrany program nie chciał się uruchomić sygnalizując brak jakiegoś tam pliku. Przypadek? Może. Drugi wgrany program wyświetlił analogiczną informację. To już nie przypadek. Znajomy informatyk powiedział, że ten plik jest częścią systemu operacyjnego. Systemu wgranego w serwisie HP. Mając dość tych najwyższych specjalistów, laptopa wysłałem do syna.

Od wystąpienia uszkodzenia minęło już pięć tygodni.

Oto fragment listu wysłanego do mnie przez firmę HP.:

"Stan zgloszenia mozna sprawdzic, klikajac nastepujace lacze."

Aż chciałoby się powiedzieć specjalistom (od czego??) z tej firmy, że w języku polskim używa się znaków z ogonkami. Może nie wiedzą? A może "lacze" to jakaś nowomowa już powszechna, tyle że mnie nieznana?

A to uroczy liścik otrzymany od UPS, firmy kurierskiej.:

"To read this message in English, click here.

Użytkownik HEWLETT PACKARD zażądał wysłania tej wiadomości w celu powiadomienia o przesłaniu do firmy UPS poniższych informacji o przesyłce elektronicznej. Wysyłka fizycznych paczek mogła faktycznie nie zostać zlecona firmie UPS.

Aby sprawdzić aktualny status transportu przesyłki, kliknij poniższy link umożliwiający monitorowanie lub skontaktuj się bezpośrednio z firmą HEWLETT PACKARD."

Użytkownik zażądał (ojej!) wysłania informacji o przesłaniu informacji o przesyłce informacji. Ale fizyczna wysyłka... oj, nie, przepraszam: wysyłka fizycznej paczki nie nam mogła być zlecona.

Pytanie do specjalistów z UPS: czym różni się zwykła paczka do fizycznej paczki?

Zrozumiałe są dla mnie dwa zdania - pierwsze (angielskie) i ostatnie, natomiast pozostałe są:

- zwykłym szyfrem,

-bełkotem pijanego,

-ćwiczeniem językowym w pierwszym semestrze nauki języka polskiego gdzieś w UK,

-wynikiem automatycznego, komputerowego tłumaczenia, którego nikt nie sprawdza. Może nikt nie potrafi sprawdzić, a może SYSTEM im na to nie pozwala.

Stawiałbym na ostatnie wyjaśnienie.

Coraz ważniejsze staje się tempo produkcji, usług i konsumpcji. Byle jak, byle szybciej, byle taniej. Zalewa nas bylejakość i brakoróbstwo. Coraz powszechniejszy staje się brak wstydu z powodu swojej ignorancji, coraz większe jest zaśmiecenie naszego języka.

Bić na alarm? Komu?