311225
Garść uwag o klientach. Mam z nimi do czynienia od ponad czterdziestu lat i dlatego mogę wychwycić zmiany w ich zachowaniach. Są dwojakiego rodzaju: na lepsze i... wprost przeciwnie. Znacznie mniej jest teraz agresji, wulgarności, pospolitego chamstwa, ale też mniej jest myślenia, dbałości o siebie, a zdecydowanie więcej oczekiwań, czasami kuriozalnych jak na miejsce i okoliczności.
Wiem, że nie tylko ze zrozumieniem spotka się ten tekst, ale mimo tego zapraszam do lektury.
Raczej o nieczytaniu. Nikt nie zapoznaje się z instrukcją, mało kto czyta cennik, a jeśli nawet przeczyta, to mimo jego jednoznaczności i prostoty dalej się dopytuje. Wejście oznaczone jest stosowną tabliczką, a dwa metry obok są schody wiodące do kiosku z urządzeniami sterowniczymi. Przejście zamknięte jest łańcuchem, na którym zawieszona jest tabliczka informująca o przejściu tylko dla personelu. Wielu klientów stawało przy schodach w oczekiwaniu na wejście, a mieli napis dosłownie przed twarzą.
Klient otrzymywał od kasjerki bilet i paragon. Na nasze nieszczęście oba dokumenty drukowane są na takiej samej taśmie papierowej, bo chociaż różnią się wielkością i napisami, wielu, naprawdę wielu klientów oznajmiało nam, że nie wiedzą, co trzymają w ręku, który z tych papierków jest biletem. Dwa słowa wydrukowane największą czcionką to „PARAGON” na jednym i „BILET” na drugim.
Oczekiwania
Bywało, że klientom nie podobał się ton głosu, uznawany – jak myślę – za zbyt twardy albo – według nich – nerwowy lub rozkazujący i ową dezaprobatę wyrażali werbalnie. Proste, konkretne odpowiedzi bywały uznawane za impertynenckie czy niegrzeczne.
Przykłady:
Gdzie można kupić bilet? – w odpowiedzi mój wskazujący gest ręką i słowa: w kasie.
Można tu wsiąść? – moje: nie można.
Proszę się odsunąć. Proszę zabrać stąd dziecko.
Wiele osób czuło się dotkniętych takimi odpowiedziami i poleceniami. Niektórzy stanowczo odrzucali obowiązek dostosowania się do naszych poleceń, oczywistych i koniecznych dla zapewnienia porządku i bezpieczeństwa. Dodam jeszcze, że w dni dużego ruchu mamy naprawdę mało czasu; jednemu klientowi możemy poświęcić dosłownie sekundy.
Dobre wychowanie
Powitania mają u nas dwa znaczenia: jedno znane, kulturowe, będące elementem dobrego wychowania, ale ma i drugie, które winno być pierwszym, a właściwie jedynym, jednak mało kto pamięta o nim. Otóż „dzień dobry” jest życzeniem komuś dobrego dnia, a „do widzenia” wyrażeniem chęci ponownego spotkania się. Ma to głęboki sens, jest bardzo miłe, jeśli mówi się szczerze do kogoś znanego, a do obcego wtedy, gdy mieliśmy z nim miły kontakt. Jednak nie ma w tych słowach nic, zupełnie nic poza uprzykrzonym obowiązkiem jeśli mówi się te słowa odruchowo do osoby, która widzi się chwilę, tyle, ile zajmuje odebranie biletu, i która później znika z naszego życia niezapamiętana w żaden sposób. Znam większość pań kucharek z baru, wszak stołuję się tam od czterech lat codziennie przez miesiąc. Czuję do nich sympatię, doceniam ich niełatwą pracę. Życzenie im dobrego dnia jest autentyczne i ma sens głębszy niż dobre wychowanie. Idąc ulicą miasta nie życzymy każdemu przechodniowi dobre dnia, ale w niektórych polskich wsiach zachował się zwyczaj witania wszystkich przechodniów. Powód jest prosty: nie ma ich wielu. Wtedy każdy przechodzień jest zauważonym człowiekiem, a nie tłem ruchliwej ulicy albo zatłoczonego lunaparku.
Powiecie, że mimo wszystko jest tu sens, bo lepiej i milej usłyszeć „dzień dobry” niż nie usłyszeć? Powiedzcie w ciągu dnia pięćset razy „dzień dobry”, pięćset razy „do widzenia”, podziękujcie tysiąc razy, a na koniec dnia porozmawiamy o sensowności. Wolałbym usłyszeć „do widzenia” tylko raz dziennie, ale wypowiedziane szczerze, ze świadomością znaczenia, niż setki razy klepnięte jako dowód dobrego wychowania albo z powodu służbowych wymogów.
Dziękuję nie tyle za odebrany bilet, co za zostawione u nas pieniądze, i jakże często słyszę „bardzo dziękuję”. Za co ty, człowieku, tak bardzo mi dziękujesz? Jeśli „tylko” podziękujesz, to będziesz za mało kulturalny? Czy tak uważasz? A jak wyrazisz swoją wdzięczność, gdy ktoś zrobi ci prawdziwą przysługę? Powiesz „bardzo, bardzo dziękuję” czy może trzy razy wymówisz słowo „bardzo”?
Czy nie ma tutaj dewaluacji i ostentacji?
Samolubstwo i wygodnictwo
W barze klienci pytają się o zupy, o drugie dania, kucharka wymienia długą listę, a przecież stojąc w kolejce mieli przed sobą tablicę z menu wiszącą na ścianie. Tak samo jest przy kasie, nie tylko w lunaparku, gdzie wielu ludzi trzeba pytać o sposób zapłaty czy o drukowanie potwierdzenia. Dlaczego nie przyjdzie im do głowy ułatwienie pracy innemu człowiekowi? Gdzie ich empatia i dobre wychowanie, którymi tak się chlubią? Niewiele tych cech znajduję w nich, a wiele egocentryczności, nastawienia na branie, oczekiwanie pamiętania za nich, pomagania im, dbania o ich dobrostan wszędzie, na każdym kroku.
W efekcie wchodzą na przejścia dla pieszych nie patrząc na boki, wcale nierzadko wprost pod jadący samochód. Bo oni nie muszą dbać o siebie, inni mają myśleć za nich.
Rodzic prowadzi za rękę małe dziecko, idą krok za krokiem, dziecko zatrzymuje się aby pogłaskać renifera, na schodach jest instruowane o technice ich pokonania – to codzienne widoki. Ja mogę czekać, moja pensja nie jest zależna od szybkości obsługi, ale w weekendy często stała kolejka przed wejściem. Naprawdę mało rodziców brało dziecko na ręce by szybciej wyjść; tylko nieliczni dostrzegali czekających i uznawali, że nie miejsce ani pora aby uczyć dziecko chodzenia po schodach.
Często widziałem, zwłaszcza u jednoręcznych nastolatków (drugą mieli zajętą trzymaniem telefonu) pewien psychiczny bezwład, bycie duchem gdzie indziej. Jeśli już podnieśli głowy znad ekranów, patrzyli niezbyt przytomnymi oczami. W rezultacie trudno było im wytłumaczyć co mają robić, a jeszcze trudniej doprosić się o bilet. Ich spojrzenia były wymowne: jaki bilet? Co on chce ode mnie? Zdarzało się, że taki młody człowiek nie mógł znaleźć biletu, a jeśli w pobliżu był rodzic, zawsze, zawsze jego uwagi były kierowane do nas. Były to dobre momenty do pokazania dziecku niemałemu już, bo nastoletniemu, że o swoje trzeba dbać, że jeśli coś się zgubi, trzeba ponieść konsekwencje. Nic takiego nie widziałem, a słyszałem idiotyczne pretensje i takież argumenty. Jakie, pytacie? A na przykład takie: „jeśli pan nie wierzy, że kupiłam bilet, proszę zapytać w kasie”. Tu nawet nie o to chodzi, że mając co minutę klienta, kasjerka nie jest w stanie zapamiętać twarzy, chodzi o zasadę: do usługi upoważnia bilet, a nie oświadczenie tej czy innej osoby ani nie paragon. Zwłaszcza, że niektórzy ludzie najzwyczajniej oszukują.
Właśnie, paragon. Wielu klientów patrzyło na tę karteluszkę tak, jakby widzieli ją po raz pierwszy w życiu, dawali jako bilet nie poczuwając się do obowiązku jego poszukania w kieszeniach. Po co, skoro oni przecież zapłacili? A w ogóle po co im bilet? Oni przyszli tutaj jechać na karuzeli, a nie pilnować jakiegoś biletu! Co ten okropny człowiek chce od nas?? Pewien mężczyzna dając mi paragon powiedział, że ten papierek uznał za ważniejszy, ponieważ zobaczył na nim pieczątkę. Zrobiono ją na moje zamówienie, aby ułatwić klientom odróżnienie paragonu od biletu: czerwone, duże litery układają się w słowo... PARAGON.
Najbardziej szokowały mnie błyskawiczne zmiany wyrazu twarzy osób, które były proszone o coś, czego nie chciały zrobić, albo które usłyszały jakiś zakaz, cokolwiek, co było niezgodne z ich oczekiwaniami. Uśmiech znikał w jednej chwili zastąpiony zaskoczeniem, dezaprobatą, zniechęceniem, a nawet, i tak się zdarzało, odrazą. Ot, spotkali człowieka z nieswojego świata, człowieka, który czegoś chce od nich i coś im nakazuje czy zakazuje! Po prostu przeżywali szok. A ja tylko poprosiłem – to przykłady – o zakończenie sesji fotograficznej, bo wielu innych klientów czeka na wejście, albo o zabranie małego dziecka chodzącego po karuzeli bez opieki. Dodam tutaj, że któregoś dnia młoda para zrobiła sobie sesję zdjęciową na karuzeli – za moją zgodą i bez żadnej dodatkowej opłaty. Skoro nie było w tym czasie klientów, to dlaczego miałbym im odmawiać?...
Nagminnie, niemal zawsze, spotykałem się z apriorycznie negatywnym nastawieniem. Cokolwiek się stało nie po ich myśli, niezgodnie z ich oczekiwaniami, natychmiast było źle oceniane i przypisywane nieokrzesaniu pracowników obsługi. Typowe zachowanie klienta, który zapomniał, gdzie włożył bilet, to twierdzenie, że „pani mi nie dała biletu”, a ja nie mam prawa wątpić w jego słowa.
Miałem styczność z ludźmi, którzy nie widzieli nic niestosownego w swoim oczekiwaniu abym nie uruchamiał karuzeli dopóki oni nie kupią biletów. Okoliczności: bramka zamknięta, bilety odebrane, ludzie już parę minut siedzą na zimnym plastiku, idę do kiosku sterowniczego aby włączyć karuzelę, i w tym czasie ktoś przychodzi.
Kilkanaście osób ma siedzieć na zimnie kolejne dwie-trzy minuty (czas na zakup biletu), bo ta osoba nie chce zaczekać pięciu, sześciu minut na następną jazdę. Zgodnie z moimi standardami, rachunek się nie zgadza, zwłaszcza w zimne czy deszczowe dni. Zgodnie z ich standardami ja jestem złośliwy nie czekając na nich. To nie domysł, słyszałem takie oceny. Typowym zachowaniem nieuwzględniającym okoliczności i potrzeb innych ludzi było zatrzymywanie się grupy klientów w bramce wejściowej i ustalanie między sobą, kto z kim ma jechać.
Widziałem ludzi zapatrzonych w ekrany telefonów w czasie jazdy karuzelą, a przecież płacili 25 złotych od osoby za 3 minuty! Dwoje ludzi zapłaciło 50 złotych za parę minut patrzenia w ekran, a przecież za takie same pieniądze mogliby godzinę posiedzieć w kawiarni przy kawie, napoju i ciastku! Oni też o tym wiedzieli, ale nie mogli się powstrzymać przed przewijaniem obrazków nawet tych kilku minut!
* * *
Widywałem cienką warstewkę wypolerowanego i uśmiechniętego lakieru powlekającą egocentryzm, brak empatii, a czasami coś znacznie gorszego. Pokrótce opisane tutaj zachowania charakteryzujące się zanikiem naturalnych kiedyś cech ludzi i społeczeństw na rzecz pozłotka widzę częściej i we wzrastającej liczbie miejsc. Ludzie żyją w coraz bardziej fikcyjnych światach tworzonych dla nich przez cyfrowe media działające na nich już nie tylko jak kurtyna oddzielająca od rzeczywistości, ale i jak rak. To, co powinno być ostatnim ruchem pędzla artysty malującego obraz pięknego XXI wieku, staje się jedyną treścią, pod którą nie ma autentycznej, rzeczywistej wartości. Jest hucząca muzyka w samochodzie, nieustanne przewijanie obrazków w internecie, nastawienie na zabawę, wysokie mniemanie o sobie i niechęć do podejmowania trudów i obowiązków.
Tak, ja też sporo czasu spędzam w internecie, ale szukając informacji, głównie dotyczących ekonomii i zachowań społecznych. Właśnie! Adres tego krótkiego filmiku dostałem od znajomego, a że okazał się treściwy i celny, dodaję go tutaj; zwłaszcza, że dostrzegam pewien związek z treścią mojego tekstu.
* * *
Nie wiem, czy wrócę do lunaparku. Powinienem definitywnie zakończyć pracę zawodową nie tylko z powodu wieku, ale i coraz większych trudności w późniejszej odbudowie opinii o ludziach.
Aby zakończyć tekst przyjemniejszym akcentem, opowiem o dwóch klientkach, które mam nadzieję długo pamiętać. Obie były wiekowymi paniami, starszymi ode mnie, obie z trudem i widoczną tremą wsiadały do gondoli. Kiedy na koniec jazdy podszedłem do nich aby odblokować zabezpieczenie, były radośnie uśmiechnięte i głośno wyrażały swoje zadowolenie. Powiedziały mi, że zawsze chciały jechać karuzelą, ale tak się składało, że pojechały dopiero dzisiaj. Okazało się więc, że karuzela może wzbudzić pragnienie i je zaspokoić, a nawet pomaga w powrocie do czasów dzieciństwa.
Nazajutrz wyjechałem do domu.
020126
Przez kilka godzin chodziłem po polach pod miastem. Widziałem padający śnieg, nawłoć wystrojoną śniegowymi czapami, białe płatki na okularach, polne drogi, liczne brzeziny i dwie duże grusze. Słyszałem ciszę, nie słyszałem klientów. Wróciłem zmęczony, ale zdrowszy i spokojniejszy.
